Strategie 11 Fehler, die Unternehmen bei der Digitalisierung machen

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Um in Zeiten des digitalen Wandels von der Konkurrenz nicht abgehängt zu werden, müssen sich Unternehmen zunehmend digitalisieren. Der Nutzen ist vielfältig und es lohnt sich zu überlegen, wie sich die digitalen Möglichkeiten nutzen lassen. Doch: oft plant dann jede Abteilung für sich Insellösungen ohne Zusammenhang. Zeit für eine Digitalisierungsstrategie.

„Digitalisierung“ oder „digitale Transformation“ ist nicht einfach nur eine beflissene PR-Punch-Line. Zumindest sollte sie das nicht sein, so sie sinnvoll und aussichtsreich für kommende Wettbewerbskonstellationen rüsten soll. Stattdessen sollte sie planvoll und konsequent angegangen werden. Gar nicht so einfach, da den meisten Akteuren und Branchen hier naturgemäß Erfahrungswerte fehlen und viel auf Sicht gefahren werden muss.

Das weiß auch Business Coach Lars Weber. Hier führt er 11 häufige Fehlerquellen auf, die bedacht werden wollen und die Übersicht darüber verschaffen, was Digitalisierung eigentlich ist – und was sie nicht ist.

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1. Bei der Konzeption nicht alle Stimmen einbeziehen

Digitalisierung ist weit mehr, als einfach nur einen Satz neue Computer für die Verwaltung zu kaufen. Es geht stattdessen um nichts Geringeres, als dass sämtliche kommunikativen Prozesse, sowohl intern als auch extern, immer stromlinienförmiger ablaufen und zentralisiert zusammenlaufen.

Ebenso umfassen Automatisierungsprozesse weit mehr als einfach nur die einzelnen Arbeitsschritte. Dazu gehören auch deren programmatische Navigation und Verknüpfung. Damit dies bestmöglich genutzt und umgesetzt werden kann, müssen Hard- und Softwarekomponenten den geschäftlichen Realitäten bestmöglich zuarbeiten.

Dies lässt sich nicht nur theoretisch und aus der Vogelperspektive planen, stattdessen müssen auch die Mitarbeiter in den entsprechenden Teilbereichen miteinbezogen werden. Diese kennen die Feinheiten und Anforderungen aus der Praxis, die beim Blick von oben oftmals untergehen.

2. Modernisierung ist kein PR Stunt

Digitalisierung sollte immer die Verbesserung interner Abläufe sowie kommunikative Unmittelbarkeit und sinnvolle Automatisierungen auf der Meta-Ebene zum Ziel haben. Es geht nicht darum, mal eben schnell etwas übers Knie zu brechen, damit man eine toll klingende Pressemeldung darüber veröffentlichen kann, wie modern man doch ist. Wem es nur darum geht, der hat nicht verstanden, wobei Digitalisierung dem Unternehmen eigentlich helfen kann.

3. Viele Teillösungen ergeben schnell ein einziges Chaos

Eine Kernherausforderung (insbesondere für größere Unternehmen, die diesbezüglich noch nicht viel umgestellt haben) besteht darin, dass digitale Lösungen für diverse und bisweilen sehr unterschiedliche Geschäftsbereiche extrem granulär ausfallen, sich aber dennoch zu einem schlüssigen und funktionalen Gesamtkonzept zusammenfügen müssen – sowohl was Kompatibilität der verwendeten Technik als auch was den Datenfluss und das Verwalten von Zugriffsrechten anbelangt.

Ganz zu schweigen von den verschiedenen Hardware-Lösungen, die von den Mitarbeitern genutzt werden, um mit der digitalen Infrastruktur zu interagieren. Wer hier mit viel „klein-klein“ eine Teillösung nach der anderen einführt, kann schnell für jede neue Lösung zwei neue Probleme kreieren, sei es mangelnde Kompatibilität oder Softwarelösungen, die in manchen Bereichen zu überfrachtet und in anderen unzureichend sind.

4. Mangelnde Netzwerk Administration

Um die soeben genannten Probleme im Keim zu ersticken, muss Digitalisierung als firmeneigenes Netzwerk betrachtet werden, in dem alles zusammenfließt: Kundenkommunikation, Kommunikation mit Mitarbeitern im Außendienst oder im Homeoffice, interne Kommunikation, Zugriffsberechtigungen auf Daten, Programme bzw. ausgewählte Features derselben, Datenschutz-Anforderungen, Geräte sowie programmatische Benutzeroberflächen, die den Gegebenheiten vor Ort sowie den Aufgabenstellungen der jeweiligen Mitarbeiter gerecht werden und, und, und!

Hier ist in den letzten Jahren ein viele Branchen übergreifender, administrativer Berufszweig entstanden – und zwar jener der Systemadministration. Spätestens das wirft ein Schlaglicht darauf, dass digitale Transformation nicht einfach nur ein neues Stück Technik, sondern eine regelrecht strukturelle Veränderung ist, die alle Prozesse einbindet.

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5. Digitalisierung als Service unterschätzen

Digitalisierung ist keineswegs „nur“ eine Neuorganisation der inneren Abläufe, Kommunikation und Navigation. Sie ist auch ein gewaltiger Faktor in der Kundenkommunikation und Service-Peripherie.

Diverse Kommunikationskanäle sowie Dienstleistungen via App, QR-Code und Co., wie sie heute immer mehr Usus werden, machen deutlich, dass auch die Interaktion mit Kunden sowie die Bereitstellung von Serviceangeboten digital durchdacht werden müssen. Gerade wer hier schläft, sieht im Vergleich zur Konkurrenz schnell alt aus – im wahrsten Sinne des Wortes!

6. Zu früh ist auch nicht besser als zu spät

So sehr man gerade mit Blick auf die Kundschaft digital nicht hinterherhinken will, ebenso wenig sollte man zu weit vorpreschen. Digitalisierung ist ein laufender Prozess und nicht jede Zukunftsmusik wird unbedingt spruchreif. Manches setzt sich nie im erhofften Maße oder langsamer als antizipiert durch.

Man nehme zum Beispiel Cloud Gaming. Davon wird schon seit Jahren fabuliert. Aber selbst ein Klassenprimus wie Google fiel hier, wie sich zeigte, zunächst mit der Tür in Haus und überschätzte den Markt.

7. Ein zu starres Konzept ohne Skalierbarkeit

Digitalisierung muss als Netzwerk und somit als Gesamtkonzept gedacht werden. Das ist im „Hier und Jetzt“ schon anspruchsvoll genug. Doch was ist mit Blick auf mögliche Expansionen – seien diese lokal, funktional oder beides?

Um auch diesen gerecht zu werden, muss das unternehmenseigene Netzwerk, sowohl in Puncto Hardware als auch in der Software die nötige Elastizität aufweisen. Nur so kann man es nach und nach modular ausbauen und upgraden, ohne dass sich an allen Ecken und Enden Inkompatibilitäten auftun.

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8. Kundenkommunikation wird nicht gut verwaltet

Ein Aspekt der Digitalisierung, der branchenübergreifend jetzt schon Tatsachen schafft (vor allem in sämtlichen Consumer-Bereichen), ist die Kundenkommunikation, die mittlerweile über diverse Kanäle abläuft. Telefon, Postweg, Außendienst, ggf. in Filialen, E-Mail, Chat (teilweise mit Bots), über App Interfaces etc. Da fließt einiges zusammen. Zumindest sollte es das, wenn eine Hand wissen soll, was die andere tut.

Gleichzeitig muss all dies mit Datenschutzbestimmungen, Geldwäschebestimmungen sowie KYC (Know Your Costumer) Standards in Einklang gebracht werden. Wenn dies nicht gelingt, leidet nicht nur der Kundenservice. Es kann in gewissen Konstellationen sogar rechtliche Konsequenzen haben.

9. Viele Kanäle helfen nicht immer viel

Nur weil man die Möglichkeit hat, auf vielen digitalen Kanälen zu kommunizieren, ist das nicht automatisch sinnvoll. Wenn die eigene Zielgruppe zum Beispiel auf Facebook nur schwach vertreten ist, ist es unsinnig, dort aggressiv eine Präsenz aufzubauen, was mit Zeit und Mitteln verbunden wäre und kaum den Aufwand rechtfertigen würde.

Vor allem sollte man auch Konzepte zur Hand haben, um den kommunikativen Erfolg über diverse Kanäle nachvollziehbar machen zu können. So kann man Kanäle und Marketingmaßnahmen besser überprüfen.

10. Folgen für das bisherige Geschäftsmodell unterschätzen

Medienkonsum, Freizeitgestaltung, Recherche, Kommunikation und Shopping haben sich massiv durch die Digitalisierung verändert. Damit sind einige Geschäftsmodelle und Formate binnen weniger Jahre regelrecht ausgestorben.

Es gilt also, auch zu überlegen, welche Folgen die Digitalisierung für das eigene Geschäftsmodell haben könnte. Nehme man beispielsweise die Videotheken. Diese hielten sich anfangs noch mittels Onlineversand über Wasser. Es entstanden gar landesweit agierende Akteure, die deutschlandweit DVDs verschickten. Doch viel Zukunft hatte dieses Geschäftsmodell in der Nachbetrachtung nie. Es war Digitalisierung – nur leider nicht in eine zukunftsträchtige Richtung. Folglich war es dem Untergang geweiht – Netflix und Co. sei Dank.

11. Transformative und disruptive Potenziale offenbaren sich abrupt

Digitalisierung ist im Kern ein tiefgreifender Transformationsprozess, dessen langfristige Folgen sich gar nicht gänzlich überblicken lassen. Die treibende Kraft ist die digitale Vernetzung mit all den technischen Aspekten (GPS, Echtzeitkommunikation, Feedback Mechanismen, Direktvertrieb etc.), die jetzt schon Fakt sind. Doch wer weiß, welche Geschäftsmodelle sich noch auftun werden, die technisch jetzt schon machbar wären und auf die nur noch niemand gekommen ist?

Man nehme zum Beispiel Uber. Im Kern eine wirklich banale Idee, die einfach moderne Kommunikationsmöglichkeiten nutzt, um „Taxifahrer“ auf Freelancer Basis anzuheuern. Plötzlich sehen sich konventionelle Taxiunternehmen einem bestens vernetzten, überregionalen Wettbewerber ausgesetzt, der weit weniger Betriebskosten hat. Und das alles nur wegen einer ganz simplen, aber kreativen Idee!

Diese fundamentale Neuordnung des Wettbewerbs wäre ohne die Digitalisierung so nicht denkbar gewesen. Und wer weiß, wo sie noch überall neue Geschäftsmodelle, Wettbewerber und Tatsachen schaffen wird? Ganz sicher warten da draußen noch viele Ideen, die nur jemand entwickeln muss, um das technisch Mögliche offensichtlich zu machen. (in)

* Lars Ch. Weber ist Entrepreneur, Unternehmensberater, Trainer, Keynote Speaker und Business Angel; Lars Weber GmbH

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