Konfliktmoderation Ärger bei der Arbeit: In 8 Schritten Konflikte lösen

Autor / Redakteur: Sabine Prohaska* / Sariana Kunze

Im Betriebsalltag entstehen immer wieder Konflikte zwischen Mitarbeitern und Bereichen. Diese mindern mitunter die Leistung der Beteiligten. Deshalb sollte möglichst schnell eine Konfliktlösung erarbeitet werden. Wir verraten die acht Schritte der Konfliktmoderation.

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Wer hat die Kaffeetasse geklaut?! Konflikte können bei der Arbeit schnell entstehen und aus dem Ruder laufen. Damit die Leistung der Beteiligten nicht leidet, gilt es diese Steitigkeiten schnell zu lösen.
Wer hat die Kaffeetasse geklaut?! Konflikte können bei der Arbeit schnell entstehen und aus dem Ruder laufen. Damit die Leistung der Beteiligten nicht leidet, gilt es diese Steitigkeiten schnell zu lösen.
(Bild: © studiostoks/Fotolia.com)

Ein Sprichwort besagt: Wo gehobelt wird, fallen Späne. Und bei der Arbeit fallen viele Späne, die sich zuweilen zu echten Konflikten entwickeln können. Für Beteiligte und Führungskräfte ist es dann oft schwer, eine Lösung aus eigener Kraft zu finden. Das passiert in den besten Abteilungen. Doch was kann man tun, wenn es knirscht und wie kann man eine Eskalation verhindern? Das Zauberwort hierfür heißt: Konfliktmoderation. Für diese Art der Moderation bedarf es Personen in der Organisation, die über die Kompetenz verfügen, Konflikte früh zu erkennen und aufzugreifen sowie den Mitarbeitern ein wirksames Instrumentarium zu deren Bearbeitung an die Hand zu geben. Sogenannte Konfliktlotsen können Führungskräfte sein, häufig sind sie aber für eine Moderation nicht geeignet, da sie selbst (emotional) involviert sind. Der Posten eines Konfliktlotsen sollte deshalb immer von einer neutralen Person besetzt werden. Diese Konfliktlotsen sollten (Konflikt-)Gespräche lösungsorientiert führen können. Sie sollten zudem mit den Methoden zur Deeskalation von Konflikten und zur Konfliktintervention vertraut sein. Daneben sind folgende Grundhaltungen wichtig:

  • Allparteilichkeit: Eine Konfliktmoderation kann nur erfolgreich sein, wenn der Konfliktlotse (emotional) nicht Partei für eine Konfliktpartei und eine mögliche Lösung ergreift.
  • Vertraulichkeit: Die Konfliktparteien sprechen nur offen über ihre Gefühle, Verletzungen und Bedürfnisse, wenn sie sicher sind, dass die Gesprächsinhalte im Raum bleiben.

Eine Lösung der Konflikte in einem Betrieb erfolgt dann in acht Schritten:

1. Schritt: Einsteigen

Meist kommen die Mitarbeiter voller Emotionen zur Konfliktmoderation. Deshalb sollte der Konfliktlotse zu Beginn einige Worte zum Thema Konflikte sagen. Konflikte gibt es überall – nicht nur im Betrieb. Außerdem entstehen Konflikte stets aufs Neue. Z.B., weil sich die Anforderungen ändern. Also müssen immer wieder neue Lösungen gefunden werden.

Danach sollte der Lotse den „Streithähnen“ nochmals erläutern, worum es bei der Konfliktmoderation geht: um ein Lösen des Konflikts. Jedoch nicht in der Form, dass alle Emotionen und Erfahrungen der Vergangenheit bearbeitet werden. Vielmehr soll die Arbeitsbeziehung neu ausgehandelt und das Verhalten an den Schnittstellen der Tätigkeitsfelder der beiden Mitarbeiter so geregelt werden, dass beide damit leben und ihren Job besser machen können.

2. Schritt: Regeln definieren

Danach sollte der Konfliktlotse mit den Konfliktpartnern Regeln für die Moderation definieren:

  • Beide stellen Forderungen an das Verhalten des jeweils anderen.
  • Diese werden nach dem Prinzip „Geben und Nehmen“ ausgehandelt.
  • Die Absprachen werden schriftlich fixiert.

Vereinbart werden sollte auch, was im Raum bleibt und worüber mit Dritten gesprochen werden darf.

3. Schritt: Die Aufgaben des Konfliktlotsen klären

Der Konfliktlotse sollte mit den Konfliktpartnern auch seine Aufgaben und seine Rolle klären:

  • Ich verhalte mich als Konfliktlotse neutral und achte auf das Einhalten der Regeln.
  • Ich verhindere, dass über Undiskutierbares, also z.B. die Ziele des Unternehmens, verhandelt wird.
  • Ich achte darauf, dass keine Vereinbarungen zu Lasten Dritter getroffen werden.

4. Schritt: Themen und Forderungen sammeln

Nach dem Klären der Formalien kann der Konfliktlotse die Beteiligten bitten, auf einem Formblatt folgende Aussagen zu ergänzen:

  • „Es würde mir helfen, effektiver zu arbeiten, wenn Sie folgendes anders tun würden: ...“
  • „Es würde mir helfen, effektiver zu arbeiten, wenn Sie folgendes weniger/nicht mehr tun würden: ...“
  • „Bitte behalten Sie folgende Aktivitäten bei, die mir helfen, effektiv zu arbeiten: ...“

5. Schritt: Verständnis klären

Die ausgefüllten Formblätter sollten kopiert oder so aufhängt werden, dass jeder sie lesen kann. Danach bittet der Konfliktlotse die Konfliktpartner, die Forderungen/Wünsche des jeweils anderen mit eigenen Worten laut zu formulieren. „Sie wollen, dass ich ...“ Der andere soll die Aussage entweder bestätigen oder korrigieren. Sofern nötig, bittet der Konfliktlotse um Beispiele für das gewünschte Verhalten, um das Verständnis sicherzustellen.

6. Schritt: Forderungen aushandeln

Danach können beide Konfliktparteien die Forderungen markieren, die ihnen besonders wichtig sind; außerdem die Forderungen, die verhandelbar sind. Anschließend unterbreiten sie sich wechselseitig Angebote. Z.B.: „Wenn Sie mich zeitnah informieren, würde ich ...“. Der Konfliktlotse achtet darauf, dass das Aushandeln ein wirkliches Geben und Nehmen ist.

7. Schritt: Absprachen treffen und protokollieren

Der Konfliktlotse notiert die Absprachen. Dass beim Aushandeln der künftigen Arbeitsbeziehung auch mal die Emotionen hochkochen, ist normal. Das sollte der Konfliktlotse zulassen, damit der Druck abgebaut wird. Dabei muss er jedoch Fingerspitzengefühl zeigen, um zu verhindern, dass sich beim Gegenüber Druck aufbaut. Nach einiger Zeit kann er dann z.B. ruhig sagen, dass der Gefühlsausbruch zeigt, wie viel Emotionen im Spiel sind und dass solche Verletzungen sicher auf beiden Seiten existieren. Danach sollte er vorschlagen: „Lassen Sie uns wieder zu den Verhaltensweisen zurückkehren, die Sie sich wünschen.“

8. Schritt: Abschluss und Folgetermin vereinbaren

Die bei Konfliktmoderationen getroffenen Vereinbarungen erscheinen Außenstehenden oft als Kleinigkeiten oder Selbstverständlichkeiten. Für die Beteiligten sind sie aber wichtig, weil daran Emotionen hängen. Vereinbart werden sollte auch, was geschieht, wenn Absprachen nicht eingehalten werden. Das müssen keine Sanktionen sein. Die Vereinbarung kann auch lauten: „Dann sprechen wir uns künftig darauf an.“ Vereinbaren sollte der Konfliktlotse mit den Konfliktparteien auch einen Folgetermin, um zu überprüfen, ob die Absprachen eingehalten wurden und eventuell neue Konfliktpunkte entstanden sind.

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* *Sabine Prohaska, Inhaberin, Seminar Consult Prohaska

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