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Kundenorientierte Unternehmensstrategie CRM-Software kaufen und gut?

| Redakteur: Dipl. -Ing. Ines Stotz

Ein CRM muss her! Vor dieser Herausforderung stehen heute viele Unternehmen. Viel schiefgehen kann eigentlich nicht, wenn man einige Punkte beachtet und bestenfalls ein Profi zur Seite steht.

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Neben dem CRM-System braucht ein Unternehmen also auch eine CRM-Strategie, also eine kundenorientierte Unternehmensstrategie.
Neben dem CRM-System braucht ein Unternehmen also auch eine CRM-Strategie, also eine kundenorientierte Unternehmensstrategie.
(Bild: gemeinfrei / Pixabay )

Customer-Relationship-Management, kurz CRM, übersetzt sich als Kundenbeziehungsmanagement ins Deutsche. Tatsächlich steckt aber viel mehr als nur das dahinter. Es steht für ein Konzept, in dem der Kunde im Fokus steht und seine Zufriedenheit als Maß für Erfolg gesehen werden kann. Um dies zu verwirklichen, wird eine CRM-Software gekauft und installiert, vor allem aber auch das Gesamtkonzept CRM im ganzen Unternehmen und insbesondere im Vertrieb, Service und Marketing verinnerlicht.

CRM-Strategie entwickeln

Neben dem CRM-System braucht ein Unternehmen also auch eine CRM-Strategie, also eine kundenorientierte Unternehmensstrategie. Diese beinhaltet die entsprechende Ausrichtung der Geschäftsprozesse und Verantwortlichkeiten sowie die Formulierung der konkreten Ziele. Bei der Frage, wie der Kunde möglichst zufrieden gemacht werden kann, sollten auch die Schnittstellen zum Kunden und Abläufe im Unternehmen reflektiert und gegebenenfalls umstrukturiert werden. Am besten so, dass das CRM-System sie schließlich optimal unterstützen kann. Insbesondere für diesen Schritt, aber auch durch den gesamten Prozess hindurch, ist die Unterstützung des Vorhabens durch die Geschäftsführung für den Erfolg von enormer Bedeutung.

CRM-Project-Manager bestimmen

Grundsätzlich eignet es sich für die Ersteinführung einer https://www.gedys-intraware.de/ einen Projektleiter festzulegen. Der CRM-Project-Manager fördert nicht nur das Voranschreiten der CRM-Einführung, sondern kann ebenso als Verantwortlicher eingesetzt werden, um die Vorteile und Ziele der CRM-Integration an die Mitarbeiter zu kommunizieren. Dass dieser Manager dann auch ein CRM-Team um sich versammelt, erleichtert dies. Sind im Team Mitglieder aller Abteilungen vertreten, können dort besondere Anforderungen oder Schwierigkeiten direkt besprochen werden. Die Teammitglieder wiederum können die Informationen aus Team-Meetings an die Abteilungen weiterreichen. Denn für die erfolgreiche Integration der CRM-Strategie sowie des -Systems müssen alle Mitarbeiter an einem Strang ziehen und das System auch nutzen, um einen spürbaren Erfolg zu erzielen.

Der nächste Schritt des Teams ist es dann, die gewonnenen Erkenntnisse über die vom Unternehmen gestellten CRM-Anforderungen in einem Pflichtenheft zu formulieren. Das dient dann dazu den passenden CRM-Anbieter zu finden.

CRM-System wählen

Während vor der Einführung eines CRM-Systems im Vertrieb, Marketing und Service Geschäftsprozesse häufig über viele einzelne Anwendungen ablaufen, setzt eine CRM-Software darauf diese Insellösungen zusammenzuführen und bestenfalls einheitliche Informationen für alle Mitarbeiter zentral bereitzustellen. Anwendungen wie ERP-Systeme werden in der Regel so eingebunden, dass Datensätze automatisch synchronisiert werden. Ziel ist es dabei also, den Mitarbeitern einen ganzheitlichen Blick auf jeden einzelnen Kunden zu verschaffen, egal ob für ihn gerade im Vertrieb ein Angebot erstellt, im Service seine Anfrage bearbeitet oder im Marketing die nächste Kampagne geplant wird. Nicht zuletzt nimmt das System dem Mitarbeiter viele Arbeitsschritte ab und stellt benötigte Informationen automatisch bereit.

Diese entstehende Verzahnung der Unternehmensstrukturen profitiert von einem vielschichtigen Software-System. Je individueller sich das System an unternehmensinterne Strukturen anpasst, umso effizienter unterstützt es die Mitarbeiter. Zudem ändern sich heute Geschäftsprozesse immer schneller. Ein modulares System, das mitlebt und mitwachsen kann, eignet sich gut für alle Unternehmen. Für ein sehr kleines Unternehmen reicht zunächst vielleicht ein weniger aufwändiges System aus. Wachsen das Team und dessen Schnittstellen jedoch, wird es auch der Bedarf nach individuellen Anwendungsmöglichkeiten. Ein sehr großes Unternehmen mit vielen Nutzern, sollte dabei immer auch auf die Skalierbarkeit einer Software achten, wird gleichzeitig aber ungern Abstriche bei ihrer Flexibilität machen.

Schnelle Integration dank Phasen

Ist schließlich der passende CRM-Anbieter gefunden, wird dieser gegebenenfalls zunächst einige unternehmensindividuelle Anpassungen an der Software vornehmen und einen Prototypen zum Test anbieten. Dies kann auch einige Male hin und her gehen, bis die Software problemfrei alle Anforderungen erfüllt.

Dann empfiehlt sich in der Regel eine schrittweise Einführung des Systems, zum Beispiel Abteilung für Abteilung. Das hat verschiedene Vorteile: Bei der Installation der Software, werden in der Regel einige Anpassungen gemacht, die den sofortigen reibungslosen Ablauf verzögern können. Zudem finden sich auch die Mitarbeiter in das neue System erst ein. Führt man das System mit einem Schlag abteilungsübergreifend ein, kann das den gesamten Geschäftsablauf beeinträchtigen. Für die Mitarbeiter birgt das ein hohes Potenzial an Frustration und hinterlässt für das CRM-Projekt gewiss keine positiven Gefühle. Merzt man die potentiellen Probleme nach und nach aus, werden solche Auswirkungen um einiges reduziert.

Eine langsamere Einführung in mehreren Phasen erleichtert die Umstellung für die Mitarbeiter also. Außerdem kann man die Mitarbeiter mit ausreichenden Schulungen hervorragend unterstützen. Für den Erfolg der CRM-Einführung zahlen sich solche Investitionen aus. Denn wenn das System mit all seinen Möglichkeiten umfangreich genutzt und das Grundkonzept CRM verinnerlicht ist, stellt sich auch der CRM-Erfolg ein. Viele CRM-Anbieter stellen ihre Expertise in diesem Bereich gerne zur Verfügung.

In den Monaten nach der Einführung erweisen sich zudem regelmäßige Meetings im CRM-Team als nützlich, in denen aufgetretene Probleme, Verbesserungsvorschläge oder weitere Ziele besprochen werden können. So kann das System immer besser an die CRM-Strategie angepasst werden – mitleben und mitwachsen.

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