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Antriebstechnik-Einkauf Mehr Zeit für die Kür beim Kunden?

| Redakteur: Robert Weber

Die Industrie ordert online. Die Herausforderung der Losgröße 1 treibt Hersteller an. Antriebstechnikanbieter verlagern Standardprodukte in den Webshop, um Ressourcen für kundenspezifische Lösungen zu erweitern. Individualisierung im Shop könnte der 3D-Druck bringen.

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Die Kür fordert Können, Kreativität und Konzentration – im Eiskunstlauf und im Vertrieb.
Die Kür fordert Können, Kreativität und Konzentration – im Eiskunstlauf und im Vertrieb.
(Bild: phase6 News unter CC BY-SA 2.0, Flickr.com)

Die Kaffeemaschine mit der Gravur des Vornamen des Liebsten inklusive Titanverkleidung statt Kunststoff und größerer Füllmenge — konfiguriert und gekauft im Onlineshop. Die Individualisierung fordert nicht nur von Kaffeemaschinenbauern neue Antworten im Vertrieb und in der Produktion. Die Kunden wünschen sich in nahezu allen Lebensbereichen die Losgröße 1 mit einem möglichst schnellen Versand. Während die B2C-Unternehmen immer kurzfristiger auf Wünsche reagieren müssen oder Bedürfnisse selber wecken, stehen die B2B-Anbieter noch am Anfang der Entwicklung. Individuelle Lösungen sind zwar auch in der Industrie gefragt, doch der Onlineshop soll dem Außendienst und den Ingenieurteams mehr Zeit für die Individualisierung vor Ort ermöglichen. Sprich: das Standardgeschäft wandert in den Onlineshop ab, auch bei einigen Antriebsherstellern. „Der Onlineshop ist ein zusätzlicher Verkaufskanal. In der Vergangenheit ist der Vertriebsingenieur 100 km gefahren und hat Umsätze von 100 Franken mitgebracht“, erinnert sich Eugen Elmiger, CEO von Maxon Motor aus der Schweiz. „Der Webshop ist vor allem auch eine Informationsplattform. Der Benutzer kann heute nicht nur seinen Antriebsmotor konfigurieren, sondern erhält gleich die notwendigen Konstruktionsdaten kostenlos, online bereitgestellt. Nach elf Tagen verlassen die Antriebe unsere Fabrik in Sachseln. Der Onlineshop entlastet uns und wir können uns auf Spezialaufträge konzentrieren. Deshalb ist die Plattform auch eine Antwort auf die Variantenvielfalt“, unterstreicht Elmiger im Interview mit der Redaktion. Die Eidgenossen rühren kräftig die Werbetrommel für ihren neuen Verkaufskanal. Im Vorfeld der Hannover Messe standen neue DC-Motoren und Getriebegrößen im Mittelpunkt der Marktkommunikation immer mit dem Hinweis versehen, dass der Anwender die neuen Produkte ab April im Onlineshop ordern könne.

Es mangelt an Service und Kompetenz

Doch nicht jeder ist von dem Vertriebsweg überzeugt. „Für unsere Zwecke erscheint uns ein Onlineshop momentan nicht das geeignete Instrument zu sein, da dieser zu Endkunden fokussiert ist“, erklärt Klaus Sirrenberg von WEG. Für Sirrenberg ist der persönliche Kontakt entscheidend für den Vertriebserfolg, auch Kunden hätten einen Onlineshop noch nicht vermisst. „Es ist sehr schwierig, Motoren oder Antriebe über Onlineshops zu vertreiben, da sehr viel über Projektgeschäft abgewickelt wird, das äußerst beratungsintensiv ist.“ Aus Sicht von WEG sind eine „gründliche technische Analyse der Anwendung und die Identifizierung des dazu passenden Antriebs über einen Onlineshop nicht oder zumindest nicht in ausreichender Form möglich.“ Eine Einschätzung, die auch ein Leser von der elektrotechnik AUTOMATISIERUNG in einem Kommentar auf unserem Portal teilt: Auf die Frage, welche Onlineshops er für Antriebstechnik nutze, antwortete der User: „Keine, da immer jeglicher Service und Fachkompetenz fehlt!“

Kritik, die Katharina Zeutschler von Automation 24 für ihren Arbeitgeber nicht gelten lassen will. Der Webshop für Automatisierungstechnik aus Essen investiert in den Kundenservice. „Wir orientieren uns bei der Shopentwicklung natürlich an Vorbildern aus dem B2C-Bereich“, gibt die Marketingverantwortliche zu. Man höre den Kunden zu, jedes Feedback sei willkommen. Und der Wettbewerb durch Herstellershops? „Ohne Zweifel werden sich auch die Shops der Hersteller in Zukunft immer weiter in Richtung B2C-Qualität verbessern, doch bisher ist es uns gut gelungen, ihnen dabei stets einen Schritt voraus zu sein“, erklärt sie selbstbewusst.

Orientierung am B2C-Shop? Für Uwe Zurth von SEW müssen die B2B-Anbieter noch weiter denken. „Die Bedeutung der User Experience (UX) ist eher größer als im B2C-Geschäft. Einerseits ist die Nutzung eher sporadischer als im Privatleben, andererseits müssen viele User mit den Tools unterschiedlichster Lieferanten abwechselnd klarkommen. Und letztlich haben die User immer einen aktuellen Bedarf, der in kürzester Zeit befriedigt werden muss. Da bleibt keine Zeit für langes Suchen nach dem richtigen Weg“, meint der Head of Customer Integration. Deshalb hat SEW viel Zeit in die UX investiert, bevor der neue Online-Support inklusive der Produktauswahltools und auch des Warenkorbs im März 2015 live geschaltet wurde. Experten wissen, dass die Qualität der Visualisierung eines Produktes im Webshop einen nicht unerheblichen Einfluss auf die Kaufentscheidung hat. Das Ziel von SEW: „Mit unseren im Online Support verfügbaren Funktionalitäten geht es insbesondere um Routine-Aufgaben, die kaum spezielles Know How erfordern“, erklärt Zurth. Die Vertriebsphilosophie erinnert an die Schweizer-Lösung von Maxon Motor. Prinzipiell können SEW-Kunden alle konfigurierten Produkte und Ersatzteile über den Warenkorb bestellen. Aufgrund der elektronischen Übertragung ins SAP-System können die Bestellungen schneller, kostengünstiger und vor allem definitiv fehlerfrei erfasst werden, heißt es bei SEW. Somit entstehen für beide Seiten Vorteile. „Insbesondere die Fehlerfreiheit ist uns sehr wichtig, da beispielsweise kleinste Abweichungen in der Konfiguration dazu führen können, dass eine Ersatzlieferung erfolgen muss, und diese kostet alle Beteiligten viel Zeit, Geld und Nerven“, weiß der SEW-Mitarbeiter.

Und der Bestellprozess? Der User kann aus verschiedenen Auswahltools Produkte oder Ersatzteile auswählen und diese in den Warenkorb legen. Dazu wird ihm der individuelle Nettopreis angezeigt. In einem weiteren Schritt werden dann die erforderlichen Lieferinformationen und der Wunschtermin eingegeben – und die Bestellung kann abgeschickt werden. CAD-Daten, die technischen Daten des Produkts, sowie verschiedene Dokumentationstypen sind oft bereits vor oder zur Bestellung erforderlich. Daher besteht direkt im Warenkorb die Möglichkeit, diese Daten einzeln oder gebündelt als Zip-Datei für den gesamten Vorgang herunterzuladen.

„Bei einfachen oder immer wiederkehrenden Anforderungen ist der Kunde in der Lage, auf Basis einer einmaligen Beratung die Produktauswahl selbst online durchzuführen. Bei individuellerem Beratungsbedarf steht unser Vertriebspersonal zur Unterstützung bereit oder führt selbst die Auslegung aus. Auch ein durch den SEW-Vertrieb ausgelegtes und angebotenes Produkt kann später zu einem beliebigen Zeitpunkt online bestellt werden. Daneben gibt es selbstverständlich auch die Möglichkeit, sich zur optimalen Nutzung unserer Tools im Online Support beraten zu lassen – telefonisch oder bei größerem Bedarf auch persönlich beim Kunden“, berichtet Zurth. Der Vertrieb verliert nicht an Bedeutung. Der Außendienstmitarbeiter wird zum Berater für komplexere Lösungen.

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