Mit Empathie für den Kunden erfolgreich verkaufen

Vertriebsstrukturen erschweren oft Empathie

Die heutige Vertriebs- und Verkaufswelt fördert bei Verkäufern oft das Gegenteil von Empathie, nämlich Abstraktion und Verallgemeinerung. Das Denken in Branchen, Zielgruppen und allgemeinem Nutzen suggeriert: Es gibt eine Kundenwelt, die man auf dem Reißbrett konstruieren und gestalten kann. Die Folge ist: Viele Verkäufer sehen ihre Gesprächspartner eher abstrakt - als Datensatz, als Profil oder als Mitglied einer Zielgruppe oder Branche. Das heißt: Sie versuchen die Kunden in Schubladen zu stecken statt sie als Individuen wahrzunehmen. Dadurch reduziert sich ihre Wahrnehmungsfähigkeit auf die Faktoren, die aus ihrer Sicht zu der jeweiligen Gruppe passen. Sie haben ein bestimmtes Bild vom Kunden und tun alles dafür, dass die Realität diesem Bild entspricht. Abstraktionen und Generalisierungen verhindern den Aufbau von Empathie, denn der Kunde wird nur noch als Vertreter einer Kategorie von Kunden und nicht mehr als Individuum gesehen.

Einfühlungsvermögen kann trainiert werden

Nutzen Sie folgende Gedanken, um Ihre Fähigkeit zur Empathie kontinuierlich auszubauen:

• Ich wende mich bewusst meinem Kunden zu und stelle meine Meinungen und Erfahrungen erst einmal hinten an.
• Ich nehme meinen Kunden aufmerksam wahr, konzentriere mich auf ihn und nehme so viele Signale wie möglich wahr (verbal und non-verbal).
• Ich versuche mich in seine Lage zu versetzen. (Es ist nicht wichtig, was ich tun würde, sondern was der Kunde gerade denkt und tut).
• Ich stelle mir die Frage, was er wohl jetzt genau als Erstes von mir erwartet.
• Ich frage, bis ich wirklich verstanden habe, in welchem Kontext die Aussage des Kunden stehen.

Trainieren Sie immer wieder diesen Perspektivenwechsel. Denn das ist es, was Ihnen in Zukunft als Verkäufer den meisten Profit bringt: die Fähigkeit, sich in den Kunden, seine Situation, seine Probleme und Wünsche hineinzuversetzen. Und finden Sie das Empathie-Level, das Ihnen und Ihrem Kunden am meisten nützt.

Denn wie bei fast allen Verhaltensweisen gilt es auch beim Mitdenken und -fühlen, das rechte Maß zu finden. Zu viel Verständnis und Mitgefühl kann auch den Verkaufserfolg gefährden, weil Sie nicht genügend Abstand zum Kunden wahren. Eine mögliche Folge: Sie werden als Verkäufer selbst zögerlich und verschieben die Kaufentscheidung auf morgen, selbst wenn der Kunde durch seine Aussage und sein Verhalten bereits signalisiert „Ich bin zum Kauf bereit“.

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