Suchen

After-Sales-Service Reparatur, Endbevorratung und Sofortaustausch von Baugruppen vom Dienstleister

| Redakteur: Claudia Mallok

Dienstleistungen wie den Sofortaustausch von Baugruppen, Lagerhaltung und Endbevorratung von Bauteilen und Baugruppen, Reparaturabwicklung, aber auch das Management von Reparatur- und Ausfalldaten sind unter dem Begriff After Sales Service subsummiert. Während 30% der reinen Elektronikfertigung 30% an EMS-Provider verlagert sind, beträgt der Anteil der After Sales Aktivitäten weltweit nur 3%. Dabei ist der After-Sales-Service durchaus eine Chance, um Kosten und Kundenwünsche in Einklang zu bringen.

Firmen zum Thema

Das Service und Reparatur Center bei PRETTL Elektronik, aus der zentralen Reparatur und Servicestelle für Telekommunikationssysteme von BOSCH hervorgegangen, Wickelt neben dem Telecom-Sekor After Sales Services für Medizintechnik und Industrieelektronik ab
Das Service und Reparatur Center bei PRETTL Elektronik, aus der zentralen Reparatur und Servicestelle für Telekommunikationssysteme von BOSCH hervorgegangen, Wickelt neben dem Telecom-Sekor After Sales Services für Medizintechnik und Industrieelektronik ab
( Archiv: Vogel Business Media )

Wenn Garantiereparaturen, Reklamationen oder sonstige Servicearbeiten anstehen, ist ein Anbieter von Endgeräten meist erst einmal verärgert. Schließlich ist sein normaler Ablauf gestört. Zusätzliche Aufwän-de entstehen, die nur bedingt kalkuliert und geplant sind.

„Abhilfe schaffen gut ausgerüstete Reparatur und Service Center“, betont Ger-hard Madl, Leiter des Reparatur und Service Centers beim Radeberger EMS-(Electronic Manufacturiung Service-)Provider PRETTL Elektronik.

Obwohl After-Sales-Service-Center eine optimale Möglichkeit bieten, Kosten und Kundenwünsche in Einklang zu bringen, werden weltweit nur 3% der After Sales Aktivitäten outgesourct. „Bei der reinen Elektronikfertigung beträgt der Anteil immerhin 30%“, konstatiert Gerhard Madl, der sich fragt, warum vom After Sales Service noch wenig Gebrauch gemacht wird.

Madl: „Ist es das Im-Haushalten der Wertschöpfung trotz eigener Aufwendungen, das vertrauliche Know How, die Unkenntnis über die Ressourcen oder ist man sich über den Nutzen solcher Institutionen und Möglichkeiten gar nicht im Klaren?“ After Sales beinhaltet Dienstleistungen wie den Sofortaustausch von Baugruppen, Lagerhaltung und Endbevorratung sowie Reparaturabwicklung, die Befundung und Kostenvoranschläge sowie zunehmend auch das Management von Reparatur- und Ausfalldaten.

Die Bedeutung des After Sales Service als Teil des Dienstleistungsangebotes und Instrument für eine langfristige Kundenbindung und gute Betreuung der Kunden im Gewährleistungsfall erhöht sich beträchtlich. „Denn nur auf dieser Basis entsteht Vertrauen zwischen dem Lieferanten und dem Kunden“, weiß Madl.

Neben den traditionellen After-Sales-Dienstleistungen wie Sofortaustausch von Baugruppen, Lagerhaltung, Endbevorratung und Reparaturabwicklung, ist vor allem das kundenspezifische Management von Reparatur- und Ausfalldaten mit bestimmend für die Kundenzufriedenheit und eine langfristige Kundenbindung.

Gerhard Madl erläutert das an einem Beispiel: Obwohl der Hersteller durch Qualitätsmanagement, Audit oder Zertifizierungen Ausfällen von Baugruppen und Geräten vorbeugt, sind Defekte während des Lebenszyklus eines Erzeugnisses nicht immer auszuschließen. Eine kundenspezifische Abwicklung der Reparatur sowie die sofortige Einleitung von Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung sind in allen Sparten der Elektronikindustrie ein wichtiges Fundament für weitere Ratiopotenziale.

Maßnahmen zur Analyse von Fehlerhäufigkeiten

„In diesem Fallbeispiel einer Reparatur wurde auf einer Leiterplatte ein Kondensator als defekt ermittelt“, schildert der Leiter des Service Centers. Die weitere Analyse dieses Bauteils erbrachte den Beweis der thermischen Zerstörung dieses Bauelements. Ein zweiter und dritter Fall kamen in zeitlich kurzen Abstand hinzu.

„Somit“, schildert Madl, „war es zwingend erforderlich, Maßnahmen für eine Analyse dieser Fehlerhäufung zu ergreifen.“ Dieser Vorgang erfolgte nach folgendem Ablauf:

Der Hersteller wurde sofort über diese Fehlerhäufung informiert. Es erfolgte eine Sofortanalyse auf Basis der aufgetretenen Fehlerbilder. Im Ergebnis wurde eine Fehlerhäufung an einem Bauelement ermittelt. Die weitere Schaltungsanalyse, meßtechnische Prüfungen und die Prüfung der Schaltungsdimensionierung bestätigten einen Fehler in der Dimensionierung.

Der Hersteller wurde über das Ergebnis dieses Ausfalls informiert. Die Reparaturstelle unterbreitete den Vorschlag, durch eine Rückrufaktion den ordnungsgemäßen technischen Zustand des Erzeugnisses herzustellen.

Parallel dazu ereignete sich ein Brandzwischenfall. Ursache war der genannte kleine Kondensator mit großer Auswirkung: Brandschaden mit Totalzerstörung.

„Durch das unverzügliche Anzeigen von technischen Schwachstellen, eine kompetente Analyse des Fehlerbildes und daraus resultierende Vorschläge von der Reparaturstelle, um den Mangel zu beheben, ließ sich weiterer Schaden vermeiden“, betont Gerhard Madl. Das Vertrauen des Kunden zum Hersteller dieses Erzeugnisses bleibt erhalten.

Entscheidend ist die Auswahl des richtigen Dienstleisters für Repair- und Service und Vertrauen zwischen Hersteller und Servicedienstleister ist die Basis dieses partnerschaftlichen Co-Management- oder Outsourcing-Modells.

„Als Dienstleister für After Sales steht eine ausgewogenes Verhältnis Kunde – Hersteller – Servicedienstleister an erster Stelle“, weiß Gerhard Madl. Schließlich vertraut der Hersteller dem Servicedienstleister seinen After-Sales-Prozess an und Hersteller und Servicedienstleister arbeiten partnerschaftlich zusammen. Die Datenverwaltung in einem CRM-Reparaturabwicklungssystem erlaubt dem Hersteller online die Prozesse des Serviceleisters zu betrachten.

Und all diese Informationen, diese Bearbeitungsschritte während der Prozesse Help Desk, Swap Repair oder Repair müssen als „Gläserne Fabrik“ – jederzeit transparent in den einzelnen Prozessschritten, für den Auftraggeber sichtbar sein.

„Auf der Basis dieser Prozessinformationen pflegt das Reparatur und Service Center von PRETTL eine aktive Information seiner Kunden über Schwachstellen von Erzeugnissen, benennen Verbesserungspotential und ermöglichen eine zeitnahe Qualitätsbeobachtung“, unterstreicht der Geschäftstellenleiter. PRETTL selbst als Serviceleister tritt dabei zum Endkunden nicht notwendigerweise in Erscheinung, so Madl.

Im Sprachgebrauch des After Sales bedeutet das:

Auswertung von Fehlerhäufungen

Erstellung von technischen Beanstandungen

Fehlerreporting

Kundeninformation, u.s.w.

Oder kurz: Aktivitäten gemäß Qualitätsmanagementsystems

„Der Aufwand und letztendlich der Nutzen für ein kundenspezifische Management von Reparatur- und Ausfalldaten lässt sich somit nachweislich darstellen, sichert die Erhaltung der Kundenzufriedenheit und fördert eine langfristige Kundenbindung“, resümiert der Center-Leiter.

Das Service und Reparatur Center in Radeberg

Das Service und Reparatur Center bei PRETTL Elektronik im sächsischen Radeberg ist aus der ehemaligen zentralen Reparatur und Servicestelle für Telekommunikationssysteme der Firma BOSCH hervorgegangen. Das Service Center verfügt über ein Portfolio an Prüf- und Messtechnik verfügt, das,, so Center-Leiter Gerhard Madl, „seinesgleichen sucht“.

Mit Call Center und Helpdeskfunktion sind die Radeberger bei Bedarf auch unter dem Namen ihres Kunden 24 Stunden an 365 Tagen er-reichbar, und das schon lange nicht mehr nur im Telekommunikationssektor z.B. in der Reparatur von Richtfunk- und Multiplexsystemen, von Crossconect- und Access-Network-Systemen, von Breitbandkommunikation und Teilnehmeranschlusstechnik, von Stromversorgung und Mobilfunktechnik sondern auch in den Bereichen Medizintechnik und Industrieelektronik wie Endoskope und digitale Bildverarbeitung.

Im Service Center werden elektronische Baugruppen, Geräte und Systeme instandgesetzt. Der After-Sales-Service umfasst Reparatur, Sofortersatz von Baugruppen (Swap Repair) sowie Help Desk. Es erfolgt eine detaillierte Datenerfassung aller Reparatur-, Swap Repair- und Help-Desk-Vorgänge. Das Datenmanagement erlaubt die Erstellung von Statistiken gemäß Kundenwunsch mit Reaktionszeiten, Servicequalität, Swap Repair, Lieferbereitschaft, Reparaturberichten oder Ausfallschwerpunkten.

(ID:212947)