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Konfliktmoderation Ärger bei der Arbeit: In 8 Schritten Konflikte lösen

| Autor / Redakteur: Sabine Prohaska* / Sariana Kunze

Im Betriebsalltag entstehen immer wieder Konflikte zwischen Mitarbeitern und Bereichen. Diese mindern mitunter die Leistung der Beteiligten. Deshalb sollte möglichst schnell eine Konfliktlösung erarbeitet werden. Wir verraten die acht Schritte der Konfliktmoderation.

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Wer hat die Kaffeetasse geklaut?! Konflikte können bei der Arbeit schnell entstehen und aus dem Ruder laufen. Damit die Leistung der Beteiligten nicht leidet, gilt es diese Steitigkeiten schnell zu lösen.
Wer hat die Kaffeetasse geklaut?! Konflikte können bei der Arbeit schnell entstehen und aus dem Ruder laufen. Damit die Leistung der Beteiligten nicht leidet, gilt es diese Steitigkeiten schnell zu lösen.
(Bild: © studiostoks/Fotolia.com)

Ein Sprichwort besagt: Wo gehobelt wird, fallen Späne. Und bei der Arbeit fallen viele Späne, die sich zuweilen zu echten Konflikten entwickeln können. Für Beteiligte und Führungskräfte ist es dann oft schwer, eine Lösung aus eigener Kraft zu finden. Das passiert in den besten Abteilungen. Doch was kann man tun, wenn es knirscht und wie kann man eine Eskalation verhindern? Das Zauberwort hierfür heißt: Konfliktmoderation. Für diese Art der Moderation bedarf es Personen in der Organisation, die über die Kompetenz verfügen, Konflikte früh zu erkennen und aufzugreifen sowie den Mitarbeitern ein wirksames Instrumentarium zu deren Bearbeitung an die Hand zu geben. Sogenannte Konfliktlotsen können Führungskräfte sein, häufig sind sie aber für eine Moderation nicht geeignet, da sie selbst (emotional) involviert sind. Der Posten eines Konfliktlotsen sollte deshalb immer von einer neutralen Person besetzt werden. Diese Konfliktlotsen sollten (Konflikt-)Gespräche lösungsorientiert führen können. Sie sollten zudem mit den Methoden zur Deeskalation von Konflikten und zur Konfliktintervention vertraut sein. Daneben sind folgende Grundhaltungen wichtig:

  • Allparteilichkeit: Eine Konfliktmoderation kann nur erfolgreich sein, wenn der Konfliktlotse (emotional) nicht Partei für eine Konfliktpartei und eine mögliche Lösung ergreift.
  • Vertraulichkeit: Die Konfliktparteien sprechen nur offen über ihre Gefühle, Verletzungen und Bedürfnisse, wenn sie sicher sind, dass die Gesprächsinhalte im Raum bleiben.

Eine Lösung der Konflikte in einem Betrieb erfolgt dann in acht Schritten:

1. Schritt: Einsteigen

Meist kommen die Mitarbeiter voller Emotionen zur Konfliktmoderation. Deshalb sollte der Konfliktlotse zu Beginn einige Worte zum Thema Konflikte sagen. Konflikte gibt es überall – nicht nur im Betrieb. Außerdem entstehen Konflikte stets aufs Neue. Z.B., weil sich die Anforderungen ändern. Also müssen immer wieder neue Lösungen gefunden werden.

Danach sollte der Lotse den „Streithähnen“ nochmals erläutern, worum es bei der Konfliktmoderation geht: um ein Lösen des Konflikts. Jedoch nicht in der Form, dass alle Emotionen und Erfahrungen der Vergangenheit bearbeitet werden. Vielmehr soll die Arbeitsbeziehung neu ausgehandelt und das Verhalten an den Schnittstellen der Tätigkeitsfelder der beiden Mitarbeiter so geregelt werden, dass beide damit leben und ihren Job besser machen können.

2. Schritt: Regeln definieren

Danach sollte der Konfliktlotse mit den Konfliktpartnern Regeln für die Moderation definieren:

  • Beide stellen Forderungen an das Verhalten des jeweils anderen.
  • Diese werden nach dem Prinzip „Geben und Nehmen“ ausgehandelt.
  • Die Absprachen werden schriftlich fixiert.

Vereinbart werden sollte auch, was im Raum bleibt und worüber mit Dritten gesprochen werden darf.

3. Schritt: Die Aufgaben des Konfliktlotsen klären

Der Konfliktlotse sollte mit den Konfliktpartnern auch seine Aufgaben und seine Rolle klären:

  • Ich verhalte mich als Konfliktlotse neutral und achte auf das Einhalten der Regeln.
  • Ich verhindere, dass über Undiskutierbares, also z.B. die Ziele des Unternehmens, verhandelt wird.
  • Ich achte darauf, dass keine Vereinbarungen zu Lasten Dritter getroffen werden.

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