Industrial Usability Usability: Warum so viel Potenzial liegen bleibt

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Industrial Usability kristallisiert sich als Thema heraus, bei dem Unternehmen derzeit eher noch Fahrt aufnehmen statt auf Sicht zu fahren. User-Experience-Experte Clemens Lutsch erklärt, woran es noch hapert, um echtes strategisches Potenzial zu heben.

Welche Bedeutung hat Usability inzwischen für die Industrie?

Clemens Lutsch: Leider ist diese Frage nicht so einfach zu beantworten. Natürlich wissen wir seit einigen Jahrzehnten, dass Usability eine Qualität ist und als Qualität für den Erfolg und auch für das Image eines Anbieters einen immensen Effekt hat. Das gilt genauso im industriellen Kontext. Aber es gibt immer noch erfolgreiche Firmen, deren Produkte und Dienstleistungen aus Usability-Sicht … sagen wir mal „Potenzial“ haben.

Warum lassen Firmen das Potenzial links liegen?

Lutsch: Unterschiedliche Gründe. Zum Beispiel die Preispolitik des Anbieters, die Markenwahrnehmung, fehlende Alternativen oder ein sehr begrenzter, hoch spezifischer Anwendungsfall. Solche Firmen zeigen dem Thema Usability/UX auch heute noch die kalte Schulter. Sie sehen keinen Mehrwert in dieser Qualität. Interessant ist, dass sich die Unternehmenswerte und Kulturen hier unterschiedlich entwickeln. Ein Unternehmen, das sich nicht um Usability kümmert, prägt oft eine sehr starre, nach innen gerichtete Reflektionskultur aus.

Es gibt also einen Zusammenhang zwischen Usability-Denke und den Werten in und von einem Unternehmen?

Unternehmen, die Usability ernsthaft betreiben und die zugehörigen Ideen in der täglichen Realität ihrer Mitarbeiter verankern (und dazu zähle ich auch das Management), sind robuster, innovativer und können smarter in ihrem Ökosystem agieren. Kurz: Ja, Usability wird immer wichtiger, denn nun beginnen Unternehmen den strategischen Wert des Handlungsfeldes zu entdecken.

Woran hapert es noch in der Praxis rund um Gebrauchstauglichkeit und Benutzerfreundlichkeit von Industrieprodukten?

Zu oft sind Projektvorhaben so starr strukturiert, dass ein Einbringen von neuen Ansätzen wie Usability nahezu unmöglich erscheint. Das wiegt umso schwerer, weil viele Firmen ihre Produktionsprozesse wie heilige Kühe behandeln. Aber wie heißt es so schön? Ich kann mich nicht waschen, ohne mich nass zu machen. Dabei ist eine solche Integration durchaus problemlos zu bewerkstelligen, wenn die Beteiligten wissen, was sie machen, und behutsam vorgehen. Ein weiteres Problem sind Entscheider und Stakeholder. Sie müssen sich in der Konstellation mit Usability & UX neu finden. Einige Aufgaben wechseln dem Besitzer, Begehrlichkeiten und auch Ängste spielen da oft eine große Rolle.

Der nächste Industrial Usability Day der Vogel Communications Group findet am 27. Oktober 2021 statt – mit Ihnen als neuem Mitglied im Themenbeirat. Welches Thema sollte da auf keinen Fall fehlen?

Noch immer zu selten wird der strategische Aspekt beleuchtet. Ich meine damit, dass UX zu oft mit „UI Design“ gleichgesetzt wird. Das ist nur ein Bruchteil der Aufgaben in diesem Themenfeld. Spannender ist, welche Bedeutung ein Unternehmen dem Thema Usability beimisst. Da ist es eben nicht damit getan, nur eine Fachkraft einzustellen und dann zu sagen: „Läuft!“. Diese Person geht vermutlich in unklaren Zuständigkeiten unter und/oder muss sich ständig vor fachfremden Kollegen rechtfertigen.

Usability betrifft eben nicht nur die Aktivitäten bei der Gestaltung von Produkten und Services. Sie verändert die Organisation und deren Prozesse. Usability ernsthaft betreiben bedeutet ein Kulturwandel und ein Miteinander aller relevanten Stakeholder eines Unternehmens. Diese Reflektion wollen wir bei Referenten sehen, nicht die Reduktion von Usability auf Design-Tools, Styleguides oder noch schlimmer, auf das Zusammenspiel von Usability und Agile.

Was stört Sie am Zusammenspiel von Usability und Agile Methoden?

Das sind zwei unterschiedliche Modelle, die jedes für sich eine vollkommene Berechtigung hat. Aber es geht nicht darum Usability in Agile oder Scrum zu versenken. Agile Software-Entwicklung tut eben genau das: Software-Entwicklung. Usability & UX ist weit ausgreifender, und ein großer Teil der Arbeit der Fachleute passiert früh im Projekt … lange bevor ein Entwickler auch nur eine Zeile Code schreibt. Allerdings informieren sich beide Modelle, und das ist auch essenziell.

Welcher Aspekt wird meist unterschätzt und sollte auf jeden Fall stärker auf einer Fachveranstaltung in den Fokus rücken?

Ich konnte die letzten Jahre über immer wieder das Thema „Was hindert uns, Usability anzugehen?“ beobachten. Viele Teilnehmer haben echtes Interesse. Aber bei Nachfrage, wie es denn nun aussieht mit UX & Usability im Unternehmen, ist zu oft noch Unsicherheit oder Zögern zu hören. Das liegt daran, dass viele Firmen Usability als „Anhängsel“ eines Projekts sehen. Oder auch, weil sie schlicht keinen im Unternehmen haben, der das Thema fachlich erfassen und integrieren kann.

Wenn Sie als Industrieanthropologe (in Bezug auf Ihr Fachgebiet) einen Wunsch frei hätten ...

Ich wünsche mir, dass wir weiter an dem ganzheitlichen Verstehen des Menschen in seiner Arbeitswelt arbeiten und die Vielfalt des Menschen, seiner Kulturen, Erfahrungs- und Erwartungswelt sowie auch seinen Potenzialen als Chance sehen. Und dieses Potenzial nutzen und nicht unreflektiert wegrationalisieren – was wäre das für eine Verschwendung!

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