Online Tools So sorgen digitale Helfer für mehr Kundenservice

Bei Igus dreht sich alles um die Neu- und Weiterentwicklung seiner Hochleistungskunststoffe für die Bewegung – und dem Service. Denn das alles hat ein Ziel: dem Kunden die passende Lösung für seine Anwendung schnell und einfach zur Verfügung zu stellen.

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Online einzukaufen ist für den Endverbraucher schon lange selbstverständlich. Die Gründe hierfür können vielfältig sein: Der Kunde findet erst nach Ladenschluss die Zeit, online bekommt er sein gewünschtes Produkt rund um die Uhr und das teilweise günstiger. Zudem findet er es einfach bequemer mit ein paar Klicks einzukaufen und seine Bestellung direkt nach Hause geliefert zu bekommen. Viele nutzen Online-Shops auch dafür, sich im Vorfeld über Produkte zu informieren und dann im Geschäft ihren Kauf zu tätigen.

Auch Unternehmen gehen schon lange den Online-Weg, um ihren Bedarf zu decken. Einen Online-Shop betreibt der Kölner Motion Plastics Spezialist Igus schon seit Jahren. Das Besondere: der Kunde kann ab Stückzahl 1 kaufen. Je nach Verfügbarkeit sind die Produkte direkt ab Lager bereits ab 24 Stunden lieferbar.

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Vom Gleitlager über den Lineartisch bis hin zum Energiekettensystem – auf der Igus Website kann sich der Nutzer zusätzlich kostenfrei und ohne Anmeldung die Lebensdauer der Komponenten berechnen oder auch individuelle Lösungen konfigurieren und in Auftrag geben. Er braucht hierfür kein CAD-Programm und auch keine Kenntnisse im technischen Zeichen. Der Prozess von der Konfiguration bis zur Produktion erfolgt voll automatisch. Eine manuelle technische Zeichnung, deren Erstellung Stunden oder Tage dauert, entfällt.

Technische Zeichnung ohne Software direkt online generiert

Mit der fertigen Zeichnung erhält die Konstruktionsabteilung auch automatisch eine exakte Stückliste mit den zu verbauenden Komponenten, was den Fertigungsprozess beschleunigt. Möglich wird das unter anderem durch 43 Online-Konfiguratoren und 16 Apps, die im hauseigenen E-Commerce-Bereich entwickelt werden. Sie reichen vom Produktfinder über die verschiedenen Lebensdauerrechner bis zum Kupferzuschlagsrechner für Leitungen.

Mit diesem breiten Angebot an Konfiguratoren und dem großen Produktdatenbestand besitzt Igus ein Alleinstellungsmerkmal in der Branche. Schnelligkeit, Service, Transparenz – das will er seinen Kunden bieten. Hierfür ist die Digitalisierung die Basis.

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Die Arbeit erleichtern, intern und extern

Die ständige und schnelle Verfügbarkeit von Daten erleichtert die Arbeit. Igus will mit der Digitalisierung der Prozesse sowohl seinen Kunden als auch seinen Mitarbeitern die Arbeit erleichtern und ihnen innovative Methoden an die Hand geben. Die technischen Verkaufsberater können mit den Online-Konfiguratoren für ihre Kunden direkt im Gespräch vor Ort spezifische Vergleiche und Plausibilitätsprüfungen anstellen und sofort berechnen wie sich zum Beispiel eine Neukonstruktion mit Igus Produkten auf die Lebensdauer und die Kosten auswirkt.

Ingenieure und Konstrukteure können die Online-Tools auch selbstständig bei der Planung ihrer Projekte zu Rate ziehen und das rund um die Uhr. Teamfunktionen der Konfiguratoren erleichtern die Arbeit über die Abteilungen hinweg. Sowohl die Produktfinder, als auch die Konfiguratoren helfen dabei, schnell und einfach passende Lösungen zu finden.

Im Robolink Designer zum Beispiel werden die Roboter-Arme in einer zoom- und drehbaren 3D-Ansicht dargestellt. Die Traglast und die Reichweite der eingesetzten Bauteile werden dabei in Echtzeit ausgegeben.

Ein anderes Tool ist der Drylin Gewindespindel Konfigurator. Hier kann der Kunde seine konfigurierte Spindel online jederzeit wieder aufrufen, auch wenn er die Bestellung erst zu einem späteren Zeitpunkt absetzen will. Jeder, der sich für die Vorteile von Motion Plastics interessiert, kann die Konfiguratoren nutzen. Was im Hintergrund eines Konfigurators abläuft ist mitunter sehr komplex – die Handhabung für seine Kunden hat Igus jedoch einfach und intuitiv gestaltet.

Hauseigene Tests sorgen für eine große Datenbank

Die 43 Online-Konfiguratoren sind Spezialisten. In ihnen steckt das gesamte Wissen zu den Produkten, mit denen sie sich befassen. Durch jährlich rund 15.000 Tests und stetige Forschung im mit 2.750 m² größten Testlabor der Branche, wachsen die Datenmenge und die Produktpalette immer weiter an. So sichert die Digitalisierung auch das Firmenwissen und macht es Mitarbeitern und Kunden zugänglich.

Der digitale Prozess hat aber noch einen weiteren Vorteil: die stetige Verbesserung der Qualität. Mit fest definierten digitalen Abläufen sind die generierten technischen Zeichnungen weniger fehleranfällig.

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Transparenz macht die Bestellungen einfacher

Wer etwas einkauft, möchte auch zu einem möglichst frühen Zeitpunkt wissen, wieviel das Produkt kostet. Preise offen anzugeben ist jedoch in der Zuliefererbranche nicht weit verbreitet. Oft präsentieren Unternehmen in Katalogen und auf Internetseiten ihre Produktpalette, jedoch keine Preise. Ein positives Einkaufserlebnis ist das nicht. Hier geht Igus andere Wege und gibt sowohl bei Standardprodukten online durchgängig Preise an, als auch für individuelle Konfigurationen. Hierfür muss kein Benutzerkonto angelegt werden. Die Informationen sind für jeden zugänglich.

Bei speziellen und aufwändigen Konfigurationen ist immer noch der persönliche Kontakt mit dem technischen Verkaufsberater möglich. Ein Ansprechpartner bei Igus ist nach wie vor verfügbar: persönlich vor Ort, per E-Mail, telefonisch oder per Online-Chat. Denn die Online-Services sollen keinesfalls die persönliche Beratung ersetzen.

Konfiguratoren wie der Kettenexperte für die Konfektionierung von E-Kettensystemen können nicht immer ein Ersatz für den persönlichen Kontakt sein, aber sie sind 24/7 rund um die Uhr weltweit zu erreichen. Sie haben immer alle Daten verfügbar und bewältigen eine große Anzahl paralleler Zugriffe.

Zur Transparenz gehört auch, dass der Kunde seinen Auftrag durch die Fertigung „begleiten“ kann. Eine Nachverfolgung von Paketen bei Logistikunternehmen ist für die Verbraucher mittlerweile alltäglich. Igus führt dies in seiner Produktion ein und bietet seinem Kunden den Mehrwert, jederzeit zu wissen in welchem Fertigungsschritt sich sein Produkt befindet.

Industrie 4.0 – Den Verschleiß im Blick haben

Eine andere Spielart der Digitalisierung ist die Vernetzung von Produkten und das Messen ihres Verschleißes. Bei Igus läuft dies unter dem Namen „Smart Plastics“. Die Isense Produktfamilie umfasst Sensoren und Überwachungssysteme, in denen sämtliche Daten aus Tests und reale Nutzungswerte zusammenlaufen und verhindern, dass eine Komponente ohne Vorwarnung ausfällt. Sie kündigen einen Defekt erst als Wartungsbedürfnis an. Sind die Anwendungen an ein ERP angeschlossen, werden automatisch Ersatzteile bestellt. Igus richtet seinen digitalen Entwicklungsprozess hiermit auch auf seine Produkte und deren Einsatz in smarten Fabriken aus. Wartung und Instandhaltung von Anlagen werden so vorausschauend und wirtschaftlicher.

BUCHTIPPDie Digitalisierung verändert die industrielle Fertigung grundlegend. Das Buch „Industrie 4.0 – Potenziale erkennen und umsetzen“ beschreibt mögliche Potentiale und konkrete Umsetzungsmöglichkeiten der Industrie 4.0-Anwendungen und dient dem Leser als praxisbezogener Leitfaden.

Digitalisierung als ständiger Begleiter für den Fortschritt

Die Kölner haben bei der Digitalisierung von Unternehmensprozessen schon eine Wegstrecke zurückgelegt. „Wir haben uns bewusst dafür entschieden, keine umfassende Digitalisierung über das Unternehmen auszurollen, die lange geplant wird, kostenintensiv ist und am Ende eventuell nicht ihren Zweck erfüllt“, erläutert Christian Batz, Head of E-Commerce bei Igus. „Die Digitalisierung wird nach und nach umgesetzt. ‚Fail Fast‘, um es mit einem Begriff der agilen Methoden zu beschreiben. Wir gehen schnell an die Umsetzung von einzelnen Themen, bekommen zügig Ergebnisse und können so lernen und schnell Verbesserungen umsetzen.“ Bei der agilen Entwicklung fließen gewonnene Erkenntnisse direkt in nachfolgende Projekte ein, die Qualität verbessert sich. Bei aller Entwicklung und Neuerung hat eines bei Igus immer Gültigkeit: Der Kunde steht im Mittelpunkt.

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